Većina kompanija veću pažnju posvećuje udelu koji ima na tržištu negu zadovoljstvu svojih kupaca. U tome je greška. Udeo na tržištu je istorija, zadovoljstvo kupaca je budućnost. Kako se radi u razvijenim tržišnim ekonomijama a kako kod nas?

Ako zadovoljstvo kupaca počne da slabi, uskoro će doći do erozije udela na tržištu. Menažeri su pokazali da im nije samo stalo da potrošačevog zadovoljstva. Ipak im je na prvom mestu njihovo, lično zadovoljstvo. Dobro i sam Adam Smith u čuvenom delu Bogatsvo naroda, piše da ako preduzetnik ( kapitalista) ne može  prvo sebi da obezbedi dobar život, onda ne može nikom. U Srbiji, iako nisu mnogo čitali Smitha znaju šta je filozof mislio.

Kotler piše: Kompanija treba da kontroliše i poboljšava stepen zadovoljstva kupaca. Što je on veći, veći je procenat njihovog zadržavanja. Bitno je imati na umu sledeće:
1. Pridobijanje novih kupaca košta 5 do 10 puta više od cene koju ima zadovoljavanje i zadržavanje postojećih kupaca. Kod naših preduzetnika : ”Samo da mu vidim leđa. Opasno me nervira”.
2. Prosečna kompanija gubi između 10 i 30 procenata svojih kupaca svake godine. Gubite kupce, gubite profit. Zatvarate preduzeće. U Srbiji se  godišnje prosečno ‘ugasi’ oko 11.000 firmi,  2009. ova brojka će (nažalost) narasti do 19.000 firmi.

3. Smanjenje stope napuštanja kupaca od 5 procenata može povećati profit za 25 do 85 procenata, u zavisnosti od toga o kojoj se industrijskoj grani radi. No coment !?!

4. Profitna stopa kupca raste što ga mi duže zadržim. Koliko je preduzetnika, vlasnika, menadžera svesno poslovne izreke: Doživotna vrednost kupca. Vrednost koja se međusobno ostvaruje sa kupcem. Vi kupcu proizvod, uslugu, garanciju, održavanje. Kupac kod vas uzima za vreme svog života i preporučuje Vas najbližima. Sa kojima, opet, poslujete sretno do kraja života. Nije bajka.

Jedna kompanija se hvalila da je 80 procenata njenih kupaca zadovoljno ili veoma zadovoljno. Zvučalo je posve dobro sve dok nije utvrdila da je njen najveći konkurent postigao rezultat od 90 procenata. Nadalje ju je obeshrabrila činjenica da taj isti konkurent ima za cilj da postigne celih 95 procenata.

Koliko bi se kompanija u Srbiji mogla pohvaliti ovim rezultatima?

Svakako da je zadovoljstvo kupaca neophodan, ali ne i dovoljan, cilj. Ono samo slabo predviđa procenat zadržavanja kupaca na veoma konkurentnim tržištim. Kompanije redovno gube određeni procenat svojih zadovoljnih kupaca.

Kompanije treba da se usredsrede i da zadrže kupce. Cilj kompanije treba da bude visok nivo odanosti ili posvećenosti. Odani kupci pakovane robe, na primer, obično plaćaju 7 do 10 procenata više od kupaca koji nisu odani.

Stoga, cilj kompanije treba da bude pružanje zadovoljstva i radosti kupcima, a ne samo njihovo zadovoljavanje. Vodeće kompanije nastoje da premaše očekivanja kupaca i da izazovu osmeh na njihovim licima.

Koliko Vas ima osmeh kada npr. posluje sa PTT-om, SBB-om i-ili raznim javnim i državnim preduzećima, redovima na šalterima. Mislim da kipite od sreće.

Ali, ako u tome uspeju, takvo ponašanje postaje norma. Na koji način kompanija može i dalje da premašuje očekivanja kada ona postanu takva kakva su?

Koliko još iznenađenja i radosti može da stvori jedna kompanija? Zanimljivo pitanje!